Katia Santana destaca o poder da escuta ativa para transformar clientes em defensores da marca

Jornalista ressalta que a habilidade de ouvir com empatia ajuda a captar sentimentos, necessidades e expectativas que impulsionam a fidelização

Uma pesquisa recente da Forrester, empresa global de pesquisa de mercado e consultoria, revelou que influenciadores de marca são cinco vezes mais valiosos do que um cliente comum — e 92% dos consumidores confiam nas recomendações que eles compartilham. Os dados reforçam a importância de uma habilidade essencial, mas muitas vezes negligenciada nas estratégias de comunicação: a escuta ativa.

“A escuta ativa é uma estratégia poderosa, mas ainda pouco explorada pelas empresas. Antes de comprar, o cliente quer ser ouvido, quer viver uma experiência de atenção genuína, empatia e respeito”, afirmou a jornalista Katia Santana durante palestra para empresárias e empreendedoras em Itabaiana (SE), em evento promovido pelo Conselho da Mulher Empreendedora e da Cultura (CMEC), da Associação Comercial e Empresarial de Sergipe (Acese).

Com o tema “Escuta ativa: transformando clientes em multiplicadores”, Katia destacou que ouvir com atenção vai muito além de responder perguntas — trata-se de compreender sentimentos e expectativas, criando um vínculo de confiança que favorece a fidelização. “Escutar de verdade demonstra respeito, cria conexão e fortalece relacionamentos, elementos essenciais para marcas que desejam se destacar e crescer de forma sustentável”, pontuou.

Durante a palestra, a jornalista compartilhou exemplos práticos e situações reais do cotidiano corporativo para ilustrar como um atendimento humanizado pode gerar não apenas fidelização, mas também marketing espontâneo. “Adotar a escuta ativa no atendimento impacta diretamente nas vendas, no reconhecimento da marca e na construção de resultados mais consistentes”, concluiu Katia, que também atua como assessora de imprensa e treinadora de mídia (media training).