Ouvidoria da Saúde de Aracaju assegura respostas ágeis e amplia escuta dos usuários do SUS

A população de Aracaju tem contado com um canal cada vez mais eficiente para garantir que nenhuma demanda sobre os serviços do Sistema Único de Saúde (SUS) fique sem resposta. A Ouvidoria da Secretaria Municipal da Saúde (SMS) registrou 6.197 atendimentos entre janeiro e outubro de 2025, consolidando-se como instrumento essencial de comunicação entre o cidadão e a rede municipal de saúde.

Com foco em garantir retorno rápido e qualificado ao usuário, a Ouvidoria alcançou índice de resolutividade de 91,51%, resultado superior à meta ideal de 85% estabelecida para o SUS. O indicador reflete a capacidade do serviço em resolver solicitações de forma completa, evitando encaminhamentos desnecessários e assegurando que o cidadão receba a orientação adequada. O tempo médio de resposta é de 15 dias, muito abaixo do prazo legal de até 30 dias, prorrogáveis por mais 30. A agilidade fortalece a confiança da população e contribui para o aperfeiçoamento contínuo dos serviços prestados pela SMS.

Para ampliar a escuta da população e tornar o atendimento ainda mais próximo e humanizado, a SMS implantou, em julho, o projeto Ouvidoria Itinerante. A iniciativa leva uma equipe da Ouvidoria para atuar dentro das Unidades de Saúde da Família (USFs) três vezes por semana, sempre pela manhã. Até outubro, foram 442 atendimentos presenciais, incluindo participações em ações como Tamo Junto Aracaju, Projeto Sim Mulher, Projeto Novo Olhar e campanhas de vacinação em shopping.

Segundo o ouvidor da SMS, Vinícius Barboza, o trabalho integrado permite que o cidadão seja ouvido e receba retorno com maior rapidez. “Quando o usuário registra sua demanda, nós encaminhamos imediatamente aos setores técnicos para garantir uma resposta o mais rápida possível. Esse fluxo nos permite manter um prazo médio de 15 dias e alcançar o índice de resolutividade de 91,51%. As ações de escuta ativa, como a Ouvidoria Itinerante, reforçam nosso compromisso com o cidadão”, destaca.

A Ouvidoria também desempenha um papel estratégico ao captar percepções positivas e sugestões dos usuários, permitindo identificar avanços e oportunidades de melhoria na rede municipal. “O serviço não se limita ao recebimento de reclamações. Trata-se de um espaço de escuta integral. Recebemos elogios, sugestões e diferentes relatos que nos ajudam a compreender o sentimento da população sobre os serviços de saúde. Essas informações orientam decisões, fortalecem a gestão participativa e contribuem para aprimorar nossas políticas de atendimento”, salientou Vinícius.

Canais de atendimento

A Ouvidoria da Saúde está disponível de segunda a sexta-feira, das 7h às 17h pelo telefone 0800 729 3534, opção 2; ou no 3711-5011. Também é possível entrar em contato por meio do e-mail saude.ouvidoria@aracaju.se.gov.br e também pela plataforma Ouvidor SUS. Para quem prefere o atendimento presencial, é possível comparecer à sede, situada na Rua Nely Correia de Andrade, 50, bairro Coroa do Meio.